منشور اخلاقی پشتیبانی نرم افزار در شرکت یسنا پارس

خدمات پشتیبانی به معنی حفظ و نگهداری سیستم های نرم افزاری نصب شده به گونه ای است که بدون وقفه به عملکرد صحیح خود ادامه دهد. اعتلاي نظر و ارتقاي سطح رضايت مشتري يکي از عوامل تاثير گذار در بکار گيري سيستم ها و تداوم استفاده از آن بصورت کامل و تاثير متقابل در کارامدتر شدن فرآيندها و بهبود اثر بخشي آنها مي باشد که با توجه به ارائه خدمات پشتيباني بهنگام و مداوم و مناسب ميتواند نمايي کامل از روال رو به رشد سازمان در کنار سيستم را به نمايش بگذارد . با توجه به اهميت خدمات ، پشتيباني و جلب رضايت مشتريان در تجارت امروز ،اين امر در رئوس وظايف شركت یسنا پارس قرار گرفته است و در راه پيشبرد اين هدف مجموعه پشتيباني شركت یسنا پارس تشكيل گرديده ست.
شرکت یسنا پارس با توجه به نيروي کارامد و منعطف خود با انگيزه تحقق جلب رضايت کامل مشتري اقدام به برپايي واحدي پويا با هدف فرآيندي آرماني در ارائه خدمات پشتيباني نموده است که در ادامه ، توضيحات تفضيلي بيشتري در اين رابطه ارائه داده ميشود.

استفاده از نيروهاي پشتيباني كارآزموده و متخصص

بهره‌گيري از كاركنان و متخصصاني كه به صورت ويژه از روحيه‌ي احترام و همدلي با مشتري، صبر و حوصله در پي‌گيري مشكلات مشتريان برخوردار باشند، شيوه‌ي رايج در انتخاب كارشناسان پشتيباني شرکت یسنا پارس است. اين كارشناسان از ميان نيروهايي انتخاب مي‌شوند كه دانش كافي براي پاسخ‌گويي به سوال‌هاي مشتريان داشته باشند و مشتريان را به گونه‌اي راهنمايي كنند كه آنان با صرف كم‌ترين زمان و هزينه به پاسخ‌هاي كارساز براي مشكلات خود دست يابند.

استفاده از ساز و کار مکانیزه در پاسخ به مشکلات مشتریان

شرکت یسنا پارس با استفاده از ابزارهاي فناوري اطلاعات تلاش مي‌كند تا ساز و كار پاسخ گويي به مشتريان را به بهترين شكل ممكن مكانيزه سازد تا آنان بتوانند در زودترين هنگام ممكن به موثرترين پاسخ دست يابند. در اين روش به هنگام تماس مشتري و بيان هر گونه مشكل، مواردثبت شده و سپس كارشناسان با توجه به نوع مشكل به بررسي و يافتن راه‌حل مي‌پردازند. تمام موارد ياد شده، در زمان‌بندي مشخصي انجام مي‌شود و در هر مرحله چنانچه كارشناس قادر به حل مشكل نباشد، موضوع را با كمك كارشناسان ارشد پي‌گيري و حل خواهند كرد. موارد ثبت شده در نرم‌افزار، در تماس‌هاي بعدي مشترك قابل مشاهده خواهد بود و به حل سريع‌تر مشكل كمك خواهد كرد.

محدود نساختن دامنه‌ي پشتيباني از خدمات

شرکت یسنا پارس با بر عهده گرفتن مسئوليت انجام فعاليت‌هايي كه گاه حتا در قراردادهاي منعقد شده با مشتريان از آن‌ها صحبتي به ميان نيامده است، مي‌كوشد تا خدمات كاملي را به مشتريان ارايه كند و رضايت خاطر آنان را فراهم سازد.

رسيدگي به مشكلات مشتريان در كوتاه‌ترين زمان

تمامي كارشناسان و نيروهاي پشتيباني شرکت تلاش مي‌كنند تا با شناسايي دقيق مشكلات مشتريان، مشكلات آنان را در كوتاه‌ترين زمان ممكن برطرف سازند. رسيدگي به مشكلات هر مشتري توسط يك تيم مشخص و در كوتاه‌ترين زمان از طريق برقراري تماس تلفني يا مراجعه حضوري در همان روز صورت مي‌گيرد.

احترام به مشتری

اولین خواسته مشتری احترام است. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمام‏تر و با نشاطی بر‏خواسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم شخصیت انسانی او را پاس داشته‏ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او اثبات کرده‏ایم. مشتریانی که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبرو شوند، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه بر خواهند آمد. مشتری در نگاه اول خود، ظاهر آراسته، مرتب، منظم، و تمیز کارکنان و محلی که در آن وارد می‏شود را می‏سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته‏تر باشد، تشویش‏های درونی مشتری کمتر وکمتر شده و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد. از این رو شرکت یسنا پارس فضایی را برای مشتری بوجود آورده است که در آن احساس نارضایتی و بیگانگی نخواهد کرد.

اطمینان و کیفیت

عرضه کالا و خدمات مورد نیاز مشتری می‏تواند اطمینان وی را به ما افزایش دهد. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می‏کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود به تردید جدی مواجه کرده‏ایم. برای مشتری کیفیت مهمترین دغدغه در مراجعه به شرکت است. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند، اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی‏تواند از کیفیت بسادگی بگذرد.
مشتری انتظار دارد در حداقل زمان خدمات ارائه شده به وی صورت گیرد و از طولانی شدن زمان هراس دارد. از این رو ایجاد یک چرخه کاری مناسب که در آن بتوان از اتلاف وقت جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل سرعت و دقت در ارائه خدمات به مشتری مهم است. مدیران شرکت یسنا پارس برای آنکه بتوانند مشتریان خود را راضی نگه‏دارند، به ایجاد این چرخه همت گماشته و از کارکنانی استفاده کرده‏اند که مفهوم زمان را بخوبی درک می‏کنند.

ایجاد رضایت مشتری

دستیابی مشتریان به رده‏های بالاتر می‏تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم‏تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می‏تواند رده‏های بالاتر مدیریت شرکت را براحتی ملاقات کند و حرف‏های خود را با آن‏ها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در شرکت تثبیت کرده‏ایم. ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس پیشنهاد مشتریان، آن‏ها را در همکاری با شرکت ترغیب کرده و با این کار آن‏ها خود را جزیی از این شرکت خواهند پنداشت. ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از بنیان‏های اصلی مشتری‏مداری است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که حیات اقتصادی ما به رضایت مشتریان ما وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود.

رفع اشکال کاربران

در برخی موارد ممکن است کاربران به اشکالاتی برخورد کنند که نیاز به رفع اشکال با کارشناسان شرکت وجود داشته باشد.بسیاری پرسشهای معمول کاربرا ن دربخش خدمات پشتیانی وب سایت به طور کامل پاسخ داده شده است؛ کاربران همچنین می توانند پرسشهای خود را به پست الکترونیکی یسنا پارس ارسال کرده و پاسخ خود را از این طریق دریافت کنند. به غیر از وب سایت شرکت تماس تلفنی و پشتیبانی حضوری برای کاربران فراهم شده است. فرایند رفع اشکال به صورت تلفنی، حضوری، از راه دور (ریموت) توسط بخش پشتیبانی شرکت انجام می گیرد .

واحد پشتیبانی نرم افزار

واحد پشتیبانی شرکت یسنا پارس در بخش ها و تقسیمات زیر به ارائه خدمات به کاربران شرکت می پردازد:
واحد پشتيباني حضوري : بخش خدمات مراجعات حضوری
واحد پشتيباني تلفني: بخش خدمات تلفنی به کاربران
واحد پشتيباني آنلاین : بخش خدمات راه دور وآنلاین (remote)و پاسخگویی آنلاین اینترنتی
دیگر خدمات پشتیبانی:  - برگزاری جلسات آموزشی
 -مشاوره به کاربران
 -نصب نسخه های جدید نرم افزار
 -تهیه نسخه پشتیبان
 - راهنمای سیستم(HELP)